В любой уважающей себя компании существует отдел, который удовлетворяет претензии клиентов и выясняет причины возникновения недовольства. Чтобы работа такого подразделения протекала достаточно эффективно достаточно, чтобы в штате состояли такие сотрудники как:
- секретарь, в обязанности которого входит прием рекламаций и жалоб, общение с клиентами по телефону, а также чтение и сортировка писем;
- менеджер, который устанавливает характер брака, снимает остатки товара со склада, подготавливает первичную документацию к просмотру.
- заместитель начальника отдела, в обязанности которого входит знакомство с первичной документацией, подготовленной менеджером, работа с письмами клиентов, сведение воедино все данные по рекламациям, переговоры с клиентами;
- начальник отдела, который принимает решений по рекламациям и ведет окончательные переговоры.
В отделе рекламаций происходит удовлетворение требований клиента, поиск виновных за произошедшую накладку. Отношения между поставщиком и покупателем в зависимости от того, какого рода торговля осуществляется — оптовая или розничная регулируются по-разному.
Взаимоотношения с оптовыми клиентами компании регламентируются утвержденными Госкомстатом РФ унифицированными формами первичной документации по учету торговых операций. В розничной торговле действует Закон о защите прав потребителя. При любых условиях суть рекламации состоит в несоответствие поставки товара по количеству и качеству с накладной, а также несоблюдение особых условий.