Есть множество книг и статей о том, как сделать счастливым вашего клиента. О том, что в каждом покупателе нужно видеть друга и клиента на всю жизнь, о том, как построить первоклассный сервис. В основном, все сводится к простой формуле: делать первоклассный продукт, выполнять обещания и превосходить ожидания клиентов. К сожалению, часто, думая о продукте и сервисе, мы забываем о людях. Можно вкладывать любые деньги в продвижение бренда, PR, рекламу и программы лояльности. Но иногда компании теряют важных клиентов всего лишь из-за плохого настроения сотрудника в какой-то из дней. В этой статье поговорим о том, как помочь вашим сотрудникам полюбить ваших клиентов.
1. Подбирайте персонал правильно
Мы привыкли считать, что любить общаться с людьми — это естественно. Но это не так. У каждого свои особенности психики. Кто-то любит знакомиться с разными людьми и обладает отличными коммуникативными навыками. А кому-то вполне достаточно себя и пары близких людей. Не любить общаться с новыми людьми — это нормально. Не ставьте мизантропов на передовую. Некоммуникабельный сотрудник может отлично выполнять работу, в которую не входит общение с клиентами. Контактировать с вашими клиентами должны люди, для которых улыбка — не вымученное упражнение лицевых мышц, а часть естественного поведения.
2. Любовь рождается внутри
Не стоит ожидать от сотрудников хорошего отношения к клиентам, если вы сами его не демонстрируете. Многие слышали совет писать слово клиент только с заглавной буквы. Я не разделяю это мнение (в конце концов, это против правил русского языка). Но зерно истины здесь есть. Хорошо относитесь к клиентам, даже когда они этого не видят. Обсуждая внутри компании проблемы ваших пользователей, говорите о них с уважением. Не допускайте выражений в стиле «эти чертовы заказчики опять хотят что-то странное». Даже если они действительно хотят. Пренебрежительное или надменное отношение обязательно прорвется изнутри наружу. Старайтесь построить культуру уважения к клиентам, в первую очередь, внутри коллектива. Говорите о них, как о своих личных друзьях и партнерах.
3. Давайте обратную связь
Если клиенты говорят спасибо, это не должно оставаться в недрах службы поддержки или клиентского отдела. Пусть каждое спасибо становится достоянием всех сотрудников. В нескольких IT компаниях я видел, как самые интересные отзывы клиентов распечатывали и вывешивали на специальную доску. Причем там были не только восторженные и благодарные сообщения, но также смешные и даже гневные письма. Хотя позитив, конечно же, преобладал.
4. Дайте сотрудникам права и полномочия
Если у клиента возникла проблема, позвольте сотруднику самому её решить. В некоторых компаниях есть заранее оговоренный бюджет, который сотрудник может потратить на клиента. Без бюрократии и дополнительных согласований. Например, у нас в Росработе иногда возникают проблемы с зачислением денег клиента на счет. В этом случае действует простое правило. Мы сначала быстро даем аванс и оказываем услуги. И только потом разбираемся, где между банками зависли деньги. Если клиент просит подключить услугу сейчас, и обещает оплатить потом, мы верим и подключаем. Для этого не нужно согласование с высшим руководством или бухгалтерией. Менеджер по работе с клиентами имеет все полномочия, чтобы решить проблему своего клиента самостоятельно.
5. Мотивацию нужно поддерживать
Рутинная работа постепенно подтачивает мотивацию даже самого стойкого сотрудника. Мотивация — это эмоция. Как и все эмоции, она не может длиться вечно. Её нужно перезаряжать. Давайте сотрудникам клиентского отдела отдыхать. Если нужно — насильно отправляйте их в отпуск. Проводите тренинги. Даже если ваши менеджеры все и так знают. Тренинг — это не только новые знания, но и мощный заряд энергии и вдохновения для дальнейшей работы.
Если ваши сотрудники любят ваших клиентов — ваши клиенты любят ваш бизнес. Пока ваши клиенты любят вас, вам не страшен никакой кризис.