Сегодня уже не достаточно просто обслужить клиентов. Успешные компании работают с клиентами, как на интеллектуальном, так и на эмоциональном уровнях. И рассчитано это на то, чтобы покупатели еще долгое время, после того как приобрели товар или воспользовались услугами, помнили свой покупательский опыт.
Мы свидетели экономики, которая постоянно меняется. Мы недавно перешли от экономики продукции к экономике услуг, а теперь эволюционируем к экономике опыта, которая в свое время придает эмоциональность экономике продукции или услуг. Понимание экономики требует получение нового опыта управления.
Клиенты делятся своим мнением о приобретенном товаре по средствам Интернет. Если зайти на сайт Google, и ввести отзывы покупателей о бренде «X», то вы будете удивлены, сколько людей хотят оставить свое мнение, и поделиться опытом. И при этом пересказывая истории покупок с интересными подробностями, иногда добавляя видео или фотографии. И все это наводит на мысль – а действительно ведь, личный опыт очень важен для покупателя.
Различать и знать клиента — это умение, которое нужно приобретать. Это когда вся компания, каждый ее сотрудник всегда не престает думать, что надо клиенту, чего клиент желает, когда каждый сотрудник ощущает своего клиента, его потребности.
Кто же этот клиент нового времени? У «нового клиента» мало времени, он перегружен информацией, он требует к себе особого отношения, так как считает, что заслужил этого, он более требователен, скептически относится к выбору товара. Поэтому и отношение компании к клиенту должно быть на высоком уровне.
Компании потихонечку отдаляют от себя клиентов. Это происходит по средствам открытия call-центров и при помощи онлайн режима. То есть живое общение исчезает, за счет быстроты движения бизнеса. И покупатель, обращаясь в компанию – по телефону либо зайдя в магазин, или увидев рекламу, или посетив сайт – уже считай, приобретает свой опыт работы с этой компанией. Поэтому каждый контакт должен быть грамотно разработан и интегрирован в систему управления качеством, так как это возможность укрепить лояльность покупателя по отношению к компании. Поэтому люди, работающие в call-центрах должны быть главным звеном в компании. Не важно, сколько денег потрачено на маркетинг и на развитие продуктов: если call-центр слабое звено, то клиента испугает работа с этой компанией. Клиент, который обращается за помощью либо хочет заказать услугу по телефону должен чувствовать заботу сотрудника о нем, что ему оказывают необходимую помощь. Компания должна сиюминутно быть в курсе о клиенте, который остался неудовлетворенным оказанной услугой или покупкой. Традиционная реклама и пиар в этом случае компании не помогут. Нужно быть на связи с клиентом, не упускать ни одного, увеличивать объем постоянных покупателей. В противном случае компании потребуется постоянно искать новые методы для поддержания и увеличения прибыли.
Итак, управление опытом клиента – это больше, нежели каждодневный труд. Опыт начинается, когда вы впервые слышите о бренде компании от друга и длится до тех пор, пока вы используете данный продукт. Раньше очень часто компании делали акцент не на желании клиента, а на целях компании. Миссия управления опытом клиента прямо противоположная. Управление опытом клиента ставит потребителя в центр бизнеса и менеджмента технологий. Это дает возможность сосредоточить ресурсы на оптимизации ценностей покупателя и компании, а не только на технологической эффективности. Если процесс двустороннего общения с клиентом, основанный на информационных технологиях, налажен хорошо, то компания имеет полное представление о клиенте, и может предугадать потребности имеющихся и потенциальных клиентов. Работа с клиентами — очень важный фактор для развития компании, для ее профессионального роста, для развития прибыльности. Управление качеством главный критерий продаж.
Такие компании, как Sturbucks, Apple, Amazone используют систему управления опытом клиента.
И чем же такой известный бренд Sturbucks завоевал такую огромную аудиторию потребителей? Представители компании говорят так: «Наш кофе делает нас известными, а наши люди делают нас выдающимися. Не наши ли это счастливые сотрудники приводят к нам счастливых покупателей? Для нас — это первое правило бизнес». Девиз Starbucks – «заботьтесь о своих сотрудниках, все остальное счастливые сотрудники сделают за вас».
Одна из эффективнейшей и успешнейшей стратегии Apple – это создание уникального опыта клиента. За одну минуту посещения ее сайта, кажется, что вы находитесь в абсолютно другом Интернете. А, посетив один из ее онлайн магазинов, кажется, что ты на эксклюзивной вечеринке. А та упаковка, в которой приобретаешь товар, дает понять, что вы входите в члены клуба Apple. Последовательность и уникальность опыта клиентов Apple – одно из наибольших достижений отдела маркетинга.
Создание последовательного и уникального опыта – одна из тех вещей, которая является необходимой составной стратегии предприятия. Для компании важно слышать и знать отзывы клиентов о товаре либо услуге и усовершенствовать их на практике.