Результатом интенсивного обсуждения темы членами группы является формирование общественного мнения.
В 1999 году руководство одного крупного московского завода обратилось на кафедру психологии труда факультета психологии МГУ им. М.В. Ломоносова с предложением о сотрудничестве. Представители недавно организованной службы персонала были обеспокоены проблемой слухов. Завод с многолетней историей переживал не самые лучшие времена. Экономическое неблагополучие, отсутствие каких-либо перспектив, казалось, само по себе является благодатной почвой для возникновения и распространения различных слухов. Но данная ситуация усугублялась еще и тем, что руководство не отступало от своей закрытой информационной политики. Вследствие этого работникам не было точно известно, что происходит в настоящее время и что ожидает завод (и всех их) в будущем. Продадут ли предприятие иностранцам, перенесут его за территорию Москвы или сократят производство, изменится ли технология, появятся ли новые клиенты? Постоянное переживание неопределенности не могло не сказаться на эмоциональном состоянии и поведении людей. Были распространены апатия и подавленность, часто слышалось: ‘Мы здесь не хозяева, от нас ничего не зависит’. Неудивительно, что средний возраст персонала составлял около 45 лет (две трети работников — люди пенсионного и предпенсионного возраста), отмечалась высокая текучесть кадров. Большинство сотрудников занималось постепенным растаскиванием заводского имущества (уносили, кто что может), а среди рабочих довольно часто можно было наблюдать в конце дня случаи алкогольного опьянения.
В дальнейшем выяснилось, что высокая интенсивность слухов и их последствия могут быть не связаны с экономической обстановкой в организации. Практически те же особенности поведения людей мы наблюдали в редакции одного престижного бюллетеня, где зарплата сотрудников превышала среднюю зарплату работников рассмотренного выше завода в 6-7 раз. Текучесть здесь была еще больше (около 40% в год). Со стороны персонала регулярно выражалось недовольство, что руководство не считает нужным информировать коллектив о состоянии организации, о своих намерениях и планах на будущее. Сотрудники говорили, что не заинтересованы проявлять какую-либо инициативу, и ровно в 19.00 (‘рабочий день закончен!’) спешили покинуть свои места. Относительно высокая зарплата рассматривалась большинством из них как ‘моральная компенсация’ за неопределенность, отсутствие перспектив, а также за скрытность руководства и его глухость к опасениям, предложениям и пожеланиям работающих.
Деятельность человека (как и поведение любого животного) тем более успешна, чем лучше он ориентируется в ситуации, чем адекватнее воспринимает и понимает происходящее. Обмен специфическими сигналами о вероятной опасности, о чем-то полезном и жизненно важном появился у наших предков намного раньше, чем первые признаки речи. Возможность передачи значимой информации от одного индивида к другому обеспечивала выживание племени. Много веков слухи, устные сообщения с негарантированной достоверностью, распространяющиеся в конкретной группе людей, были единственным ‘средством массовой информации’. И в наши дни человеческая природа осталась неизменной — по-прежнему люди участвуют в распространении слухов, часто доверяя (неосознанно или не признаваясь в этом) им больше, чем другим источникам информации.
Основное условие возникновения слуха — недостаток информации по теме, значимой для данной группы.
Располагая доступной информацией, человек ищет объяснение окружающим явлениям — складывается его субъективное видение действительности. Если сведений не хватает, то, избегая неопределенности (вызывающей ощущения дискомфорта), он стремится к восполнению пробелов. Наиболее естественный и легкий выход — обратиться к ‘собратьям’, переживающим ту же ситуацию. В это время любую новую информацию по теме он мгновенно встраивает в свою картину мира и передает её вместе с собственными интерпретациями далее другим участникам.
Результатом интенсивного обсуждения темы членами группы является формирование общественного (группового) мнения — общей (разделяется подавляющим большинством) и относительно устойчивой (раз сформировавшись, с трудом модифицируется) точки зрения. Под давлением общественного мнения происходят изменения в сознании сомневающихся и неосведомленных (‘все об этом говорят’, ‘все так думают’, ‘дыма без огня не бывает’, ‘скорее всего, так оно и есть’).
В процессе распространения слуха его сюжет подвергается различным преобразованиям: заострению, сглаживанию и адаптации.
Заострение — такая трансформация содержания слуха, когда из исходного сообщения выделяются детали, внимание к которым преувеличивается. Сглаживание — противоположная тенденция. Рассмотрим типичный пример. Исходное сообщение — ‘Марья Прокопьевна сказала, будто украинцы готовы вернуть свою задолженность предприятию, следовательно, скоро всем могут повысить (вариант: выплатить, наконец) зарплату’. Результат трансформации — ‘обещали завтра выплатить зарплату’. Произошло заострение внимания на наиболее значимой детали сообщения (зарплата) в ущерб объективно более достоверной, но малозначимой для данного круга информации.
Когда говорят об адаптации сюжета слуха, то подразумевают, что распространяемая информация приобретает ту форму, которая соответствует установкам (ожиданиям) аудитории. Наиболее яркий пример: слух о том, что готовящаяся аттестация персонала — средство, придуманное руководством для оправдания увольнения пенсионеров и прочих ‘неугодных’ сотрудников. Подобная интерпретация происходящего оказалась возможной только вследствие установки и настроенности людей на самое худшее. Постоянно предчувствуя близившийся день увольнения, находясь в тревожном и подавленном состоянии, люди были готовы любую информацию, любое нововведение интерпретировать именно с этой точки зрения, а не иначе.
Как видно из приведенных примеров, слухи — это не только обмен мнениями. Широкому и быстрому распространению в группе людей подвержена лишь важная для них информация. По этой причине слухи всегда имеют в большей или меньшей степени выраженное эмоциональное сопровождение: опасение (‘нас завтра уволят’), предвосхищение желаемого (‘теперь будут бесплатные обеды’), недовольство (‘наш директор — :’) и др. В науке описан феномен психического заражения. Суть его — определенная эмоция многократно усиливается, если имеет место её одновременное переживание сразу несколькими людьми в группе. Эмоциональный накал может достичь такого уровня, что даже незаинтересованные люди ‘заражаются’ от окружающих часто необоснованными радостью, беспокойством, страхом, гневом, подавленностью и пр. Если никаких мер по остановке этого процесса не принимается, то в одних случаях начинается паника, в других — возникает всеобщая апатия, в третьих — эйфория, праздность. Накопившееся недовольство может вылиться в какие-либо агрессивные действия.
Итак, к последствиям слухов можно отнести: первое — неадекватные представления людей о происходящем и второе — неоптимальный для деятельности их эмоциональный настрой. Следует вспомнить, что поведение человека в конкретной ситуации определяется тем, как он её себе представляет (понимает) и какие эмоции в связи с нею испытывает. Отсюда вывод — поведение и состояние людей изменяется под действием слухов.
Так, результатом воздействия слуха об аттестации стало неожиданное возрастание среди персонала дисциплинированности, исполнительности и демонстрируемой приверженности организации. Разочарование работников, связанное с тем, что зарплату на самом деле выплачивать (повышать) не собираются, привело к распространению массового недовольства, еще большего отчаяния: ‘значит нас используют: с нами не считаются: что ж, надо заботиться о себе самим — еще не все отсюда вынесли’.
Подчеркнем, что человек оказывается подверженным влиянию слуха независимо от того, осознает он или нет, что достоверность данного сообщения не гарантирована. Воздействие будет иметь место, если сюжет слуха оценивается им как правдоподобный, возможный, вероятный, реальный. Даже в том случае, если индивид пользуется информацией слуха только как сигналом подстраховаться, с ним происходят какие-либо изменения (подстраховаться — значит к чему-то быть готовым, чего-то ожидать).
Информационная закрытость руководства с одной стороны провоцирует у людей ощущение неопределенности, собственной беспомощности, с другой — вызывает у них ответную реакцию. В результате данное место работы хорошим специалистом вряд ли будет рассматриваться как постоянное. Совершенно точно, что поиск новой работы, использование ресурсов организации в личных целях (терять-то все равно нечего) скажутся на эффективности основной деятельности этого специалиста. Также и те, кому некуда уходить, теряя интерес к работе и все более отчаиваясь, не упустят шанс извлечь для себя максимум выгоды за счет организации (помимо зарплаты).
Наше исследование механизмов воздействия слухов на профессиональную деятельность, проведенное на материале различных организаций, показало, что в среднем, три четверти работников любого учреждения (предприятия) оказываются подверженными воздействию слухов. Главным образом, воздействие слуха становится возможным за счет его информирующей функции (формирование представления о ситуации). По нашим данным, в среднем 51% работников соглашается, что неофициальная информация, общественное мнение восполняют пробелы официального информирования и позволяют ориентироваться в происходящем. 21% опрошенных подчеркивали, что слухи негативно влияют на их состояние — еще больше запутывают, заставляют волноваться, мешают сосредоточиться на выполняемой работе. Если первая цифра была более или менее постоянна от организации к организации (45-60%), то вторая значительно колебалась (0-46%). Это свидетельствует о том, что 1) чувствительность людей к неофициальной информации относительно устойчива; 2) негативные эффекты воздействия слухов можно контролировать и минимизировать.
Следствием первого является возможность сознательного использования слухов с целью оказания определенного воздействия. Второй вывод обосновывает возможность и необходимость мероприятий по профилактике и противодействию слухам.
Каковы же основные мероприятия по профилактике эффектов негативного воздействия слухов и противодействию им?
Профилактика слухов подразумевает прогнозирование социальных последствий, провоцируемых теми или иными организационными изменениями, и противостояние чувствам тревоги и неопределенности. Главная цель мероприятий по профилактике слухов — своевременное и исчерпывающее информирование сотрудников обо всех аспектах жизнедеятельности организации. Можно понять возможные опасения и нежелание руководителей распространять какие бы то ни было сведения среди подчиненных. Вместе с тем, на появившийся в аудитории интерес к той или иной теме наиболее целесообразным будет незамедлительное реагирование путем предоставления определенной информации — официальной версии. Важно сделать это раньше, чем ответ на возникший вопрос люди получат из слухов. Вызванные некоторым событием слухи, очевидно, все равно будут иметь место, однако их информирующий эффект снизится, поскольку у людей уже было сформировано какое-то представление о ситуации. Успех подобных профилактических мероприятий определяется тем, насколько были учтены последствия данного нововведения при его планировании, во-первых, и тем пользуются ли официальные источники информации (в том числе те или иные должностные лица) доверием у персонала, во-вторых.
Установлению и развитию доверительных отношений между руководством и подчиненными служит масса различных методов, приемов и средств. Значительная часть их описывается в контексте ПР-технологий. Речь идет о корпоративных изданиях, радио, информационных сетях (intranet), о подготовке и организации встреч руководства компаний с рядовыми служащими. Это и почтовые ящики, ‘горячие телефоны’, позволяющие почувствовать сотрудникам свою включенность в организацию, в некоторых случаях — свою причастность к процессу управления ею. Эффективность этих мер связывается, прежде всего, с тем, насколько серьезно к ним относится руководство.
Существует мнение, что в ситуации бессобытийности, однообразия, скуки вероятность возникновения слухов также повышается. Поэтому уместно поддержание оптимального эмоционального фона в коллективе посредством специальной организации совместной деятельности, досуга, различных неформальных мероприятий. Отвлечь внимание людей от проблем предприятия (насколько это возможно) удается благодаря тому, что сознание людей заполняют другие слухи (о готовящемся пикнике, о вчерашнем вечере, о возможностях нового проекта, о неудачах конкурента и т.д.).
Известны и более специфичные методы профилактики слухов. Например, индивидуальная работа с лицами — главными распространителями слухов (лидерами мнений). Упоминаются также групповые тренинги, закрепляющие убежденность людей во вредоносной природе слухов или формирующие конкретные стереотипы поведения в ситуациях неопределенности.
Если слух уже получил свое распространение, необходимо оказать ему противодействие. Зарубежные авторы предлагают поэтапное противодействие слухам, включающее в себя: всесторонний анализ обстановки, оценку деструктивных последствий слуха, решение о необходимости или необязательности принятия мер, проведении официальной кампании по опровержению слуха.
Противодействие слуху не сводится только к мероприятиям по его опровержению. А порою, возможны ситуации, когда попытки борьбы со слухом приводят к еще большему его распространению. Вполне возможно также, что содержание сообщения, опровергающего слух, будет истолковано в качестве подтверждения достоверности слуха. Поэтому перед выбором стратегии противодействия слуху, следует оценить информационную обстановку: какое количество людей уже знает о слухе, каково доверие к источнику опровержения.
Официальное опровержение слуха уместно лишь при условии, что данный источник пользуется доверием у аудитории. Тогда прямо указывается на содержание слуха, его причины и излагается альтернативная версия событий.
Некоторые учреждения создают линию ‘оперативной поддержки слуха’ или ‘центральный пост слухов’. Пользуясь этой службой, любой работник может проверить слух. Полагают, что таким образом ‘плохие слухи’ могут быть заменены ‘хорошими’ типа ‘Я спросил об этом и выяснил, что на самом деле:’ Подобная программа предполагает абсолютную открытость руководства, что в действительности бывает нечасто. С другой стороны, это возможность для руководства постоянно поддерживать ‘связь’ с подчиненными, а значит, быть в курсе того, что происходит в организации и как это происходящее, преломляется в сознании людей.
Так как слухи несут довольно сильный эмоциональный заряд, развеять их разумными аргументами чаще всего трудно или просто невозможно.
Если нет уверенности в авторитетности официального источника, уместно распространение информации, по содержанию противоположной сюжету слуха. Делаться это должно под различными предлогами, но без упоминания о самом слухе и его сюжете. Необходима особая осторожность и внимательность к каждой детали, так как малейший просчет может привести к ‘эффекту бумеранга’ и доверие к слуху усилится. Важно также учесть предшествующий опыт аудитории, когда новая информация о данном предмете бессознательно фильтруется через призму усвоенной предыдущей информации.
Ослабить эффект негативного воздействия слуха иногда удается с помощью так называемого приема ‘дискредитации автора’. О возможном авторе сюжета (источнике) слуха распространяется компрометирующая его информация. Если дискредитировать автора невозможно, стоит попробовать снизить доверие к слуху путем оповещения аудитории о существовании некоего врага, распространяющего слухи с целью нанесения какого-то ущерба. Последнее приемлемо в случае, если можно найти более или менее реального кандидата, подходящего на ‘роль’ врага.
Подчеркнем еще раз: мы не призываем руководителей к полной открытости. Мы лишь обращаем их внимание на то, что, управляя персоналом, необходимо вести специальную работу, результатом которой должно стать адекватное понимание происходящего и соответствующий эмоциональный настрой работников вследствие минимизации фактора неопределенности.
Всегда ли слухи — негативное явление, требующее профилактики и противодействия? Возникает вопрос, какова роль слухов в управлении персоналом? Какую пользу могут оказать слухи руководителю при осуществлении им управленческих функций? Выступая проявлением общественного мнения и настроения, слухи являются ценной информацией о состоянии коллектива. Слухи могут быть использованы как индикатор реакции персонала на замышляемые руководством организационные изменения. Подчас по неформальным каналам циркулирует информация более адекватная, чем сведения, фигурирующие в отчетах, докладах или полученные в результате официальных проверок. В отдельных случаях к слухам можно прибегнуть как к эффективному средству воздействия, осуществляемому и в пределах организации, и за её пределами. Однако это уже тема отдельной статьи.
Кому можно делегировать работу со слухами (их сбор, анализ, профилактика, целенаправленное распространение, а также противодействие им) в организации? По-видимому, руководителю, имеющему много более важных дел, браться за это не стоит. С его стороны достаточно обозначить соответствующую задачу и доверить её решение специалисту по человеческим ресурсам. Существует ряд случаев, когда есть смысл привлекать внешнего специалиста. Например, когда есть сомнения в профессионализме работников по персоналу (а дело здесь тонкое, малейший его просчет — и началась паника!), когда нет уверенности, что они будут работать на стороне руководства (ведь порою интересы руководства и интересы персонала вступают в противоречие). Также можно не ожидать какого-то эффекта (или хотя бы полной картины распространенных в организации слухов), если, в свою очередь, у подчиненных есть основания не доверять службе персонала, собирающей информацию ‘по заданию свыше’.
Главное в работе со слухами — это профессионализм. В одном случае слухи — это эффективное средство управления людьми, в другом — бомба замедленного действия.