«Звездочки», которыми так гордятся гостиницы, присваиваются им рейтинговыми агентствами. Последние, в свою очередь, составляют рейтинг по результатам проверок, которые проводят их сотрудники.
Одно из наиболее авторитетных агентств, составляющих рейтинг американских гостиниц, — Mobil Travel Guide прибегает к услугам четырех штатных инспекторов, работавших прежде в гостиничном бизнесе, которые ездят инкогнито с проверками по четырех- и пятизвездочным отелям.
Инспектора приезжают в отель в обстановке строжайшей секретности и регистрируются под чужим именем. «Мы прилагаем максимум усилий, чтобы засекретить наших инспекторов», — рассказывает Дон Массальи, старший вице-президент в рейтинговом агентстве Mobil Travel Guide.
Служащие отелей, в свою очередь, проявляют бдительность и всемерно стараются распознать инспектора среди прибывающих постояльцев. Если в поле зрения сотрудников отеля попадает подозрительный персонаж, который по некоторым признакам может оказаться проверяющим, администрация приводит персонал в состояние повышенной боевой готовности. Изображения подозрительных субъектов копируются с видеозаписи, сделанной камерами слежения, и распечатываются в виде фотографий.
Между тем инспектор рейтингового агентства, проникнув в гостиницу под чужим именем и личиной простого постояльца, приступает к проверке. При этом у каждого инспектора есть собственные испытанные способы установить правду. Например, кто-то оставляет на краю умывальника маленький волосок или едва заметное пятно, скажем, тонального крема, чтобы посмотреть, насколько добросовестно работают в этом отеле горничные. Кроме того, обращаются с вполне обычными просьбами: сидя у бассейна, просят дать им телефон или просят прислать им в номер зубную щетку.
«Мы стараемся вести себя как обычные гости», — рассказывает один из инспекторов Mobil Travel Guide, женщина лет тридцати с небольшим, работавшая прежде в области гостиничного маркетинга. Руководство Mobil разрешило ей поговорить с журналистом при условии сохранения полнейшей анонимности.
Данные проверок она заносит в свой ноутбук в виде утвердительных или отрицательных ответов ( «да» — «нет») на длинный список самых разнообразных вопросов, касающихся буквально всего: от выражения лиц обслуживающего персонала до состояния обивки на креслах. Потом результаты суммируются и выводится общий балл.
Чтобы служащие отеля не вычислили инспектора, он пускается на всевозможные ухищрения, которые не посрамили бы и самого Джеймса Бонда. Например, инспектор, с которой посчастливилось пообщаться корреспонденту The Wall Street Journal, следит за тем, чтобы на ее багаже не было бы никаких бирок или наклеек, позволяющих определить, откуда она приехала.
Время, которое уходит у сотрудников отеля, скажем, на то, чтобы зарегистрировать нового постояльца или обслужить его в ресторане, эта дама-инспектор засекает по секундомеру, который выглядит как обычный мобильный телефон. Не так давно она посетила отель под названием Montage Resort & Spa в городе Лагуна Бич, штат Калифорния. К числу обнаруженных ею недостатков относится и нерасторопность официантов в ресторане и даже слишком короткие брюки у портье. «Его штаны сантиметров на пять короче, чем следует», — говорит она.