Шесть правил общения с назойливыми клиентами

Иногда всего из-за одного «трудного» клиента можно на весь день потерять мотивацию и позитивный рабочий настрой. Такие случаи — далеко не редкость, ведь каждому сотруднику, который работает в сфере продаж, IT или оказания консультационных услуг, постоянно приходится работать с назойливыми клиентами. Они могут десятками присылать письма на электронную почту и звонить по несколько раз в день. Эксперты  расскажут, как правильно вести себя с таким клиентами.

Всем известна фраза, что клиент всегда прав, поэтому, так или иначе, придется реагировать на постоянные звонки и письма назойливого человека, если, конечно, вы не хотите потерять клиента и испортить свою репутацию. Первое, с чего нужно начать, — научиться слушать «трудного» клиента. Постарайтесь понять причину его назойливости. Возможно, он переживает за конечный результат совместного сотрудничества или хочет предоставить вам важную информацию в надежде, что она поможет быстрее и качественнее выполнить заказ, подготовить бизнес-план, создать программный продукт и т.д.

Если «трудный» клиент постоянно звонит и говорит об одном и том же, деликатно напомните ему, что вы уже обсуждали этот вопрос и приняли необходимые меры. Если клиент постоянно уточняет одни и те же вопросы, подготовьте для него презентацию, бриф и другие материалы. Важно, чтобы информация передавалась не в устной форме, тогда у клиента появится доверие и понимание, что вы ответственно относитесь к работе.

Если вы не будете соглашаться с назойливым клиентом, это очень быстро усугубит проблему или даже приведет к возникновению конфликта. Поэтому начинайте общение с согласия, например с фраз: «Я согласен с вашей точкой зрения», «Да, я поддерживаю вас в этом вопросе», и только потом приводите аргументы в свою пользу. Клиент, который будет понимать, что вы разделяете его позицию, вероятнее всего, уменьшит количество звонков и писем.

Важно правильно доносить информацию и аргументировать совою позицию. Для этого подойдет метод перелицовки аргументов собеседника. Он заключается в изложении собственных аргументов после пересказа аргументов собеседника.

Разговор может проходить следующим образом:

— 1-й этап — «Соглашусь с вами в том, что …»;

— 2-й этап — «Я полагал, что…», «Я был уверен в том, что …»;

— 3-й этап — «А что касается …, то …»;

— 4-й этап — четкое изложение своей позиции.

Такое общение поможет эффективно донести вашу позицию и добиться взаимопонимания, отсутствие которого часто становится причиной частных звонков и писем.

Есть категория клиентов, которые часто звонят и присылают много писем, не потому что беспокоится о конечном результате сотрудничества, а потому что они привыкли все и всех контролировать. Чем чаще вы будете отвечать на звонки и письма, тем больше их будет поступать. Рекомендуем отвечать на письма не чаще 1-2 раз в день, например, утром и в конце рабочего дня. Это удобно, потому что вы сможете в одном письме ответить на все вопросы, возникшие у такого клиента в течение дня, сэкономив собственные силы и время.

Что касается телефонных звонков, то ситуация несколько сложнее, потому что игнорировать их не выйдет. Как вариант, можно предложить назойливому клиенту созваниваться в установленные часы. Объясните, что в течение дня вас может не быть на рабочем месте по самым разным причинам. К таким причинам относятся совещания и собрания, выездные встречи с партнерами и клиентами.

Отвечая на вопросы назойливого клиента, постарайтесь быть на шаг впереди, то есть предугадывайте следующий вопрос и сразу же давайте на него ответ. Например, клиент спрашивает о стоимости работы, а вы, отвечая, не забудьте рассказать о сроках выполнения и способах оплаты. Это поможет сократить количество звонков и писем, а сам клиент будет вас ценить еще больше и считать, что вы знаете, чего он хочет.

Общаясь с назойливым клиентом, важно вовремя завершить разговор таким образом, чтобы при этом не обидеть собеседника. Самый простой способ сделать это — очень вежливо сказать «Прошу прощения, меня уже ждут в другом месте» или «Простите, пожалуйста, мне срочно нужно идти на совещание».

В деловой обстановке позволительно сослаться на то, что вы не владеете информацией в полной мере или что вопрос находится не в вашей компетенции. Не забудьте при этом попросить выслать вопросы в электронном письме, чтобы вы могли проработать их и дать ответ, либо перенаправить другому специалисту.