Набор технологий взаимодействия с клиентами для различных групп сотрудников.
Что можно и что нельзя делать сотрудникам, взаимодействующим с клиентами. Какой круг вопросов может и должен решать персонал, занимающийся непосредственно работой с клиентами.
Определение необходимого уровня знаний, умений и навыков для каждой группы сотрудников, взаимодействующих с клиентом.
Что необходимо должны знать и уметь сотрудники, занятые обслуживанием клиентами. Какими качествами они должны обладать. Какова должна быть система контроля этих качеств, умений и навыков. Каким образом должна быть построена система обучения этим умениям и навыкам.
Описание форм внутреннего взаимодействия между сотрудниками.
Процедуры проведения совещаний, формы отчетности, формы предоставления внутренней информации и т.п.
Описание процедур диагностики удовлетворенности клиентов.
Что в работе персонала устраивает Ваших клиентов, а что бы им хотелось изменить? Каковы наиболее распространенные претензии клиентов?
? Кому актуальны разработка и внедрение Стандарта обслуживания
Компаниям, имеющим возможность задуматься о едином корпоративном стиле, заинтересованным в выстраивании долгосрочных отношений с клиентом и желающим сделать качество обслуживания своим конкурентным преимуществом.
? Для чего нужен стандарт обслуживания
Чтобы повысить качество обслуживания клиентов.
Степень удовлетворенности клиента напрямую зависит от того, насколько быстро и внимательно его обслужили, не создали для него неудобств. Поэтому весь персонал компании, взаимодействующий с клиентами, должен руководствоваться едиными стандартами качества своей работы.
Чтобы поднять престиж Компании.
Для клиентов и партнеров Компании будет приятно осознавать, что они имеют дело с компанией, использующей самые современные методы управления.
Чтобы задавать единый корпоративный стиль.
Соблюдение высокого стандарта обслуживания добавляет к продукту компании особую ценность. Если этот стандарт соблюдается всеми сотрудниками компании, то особую ценность приобретает сама компания.
Чтобы сократить срок адаптации вновь нанятых сотрудников.
Руководствуясь стандартом обслуживания, вновь привлеченный персонал компании сможет направить свои усилия на приобретение именно тех качеств, которые важны компании. Это позволит компании быстрее получить отдачу от новых сотрудников.
Чтобы иметь дополнительный инструмент оценки персонала, позволяющий иметь прозрачную систему карьерного роста.
Единый стандарт создает условия равных возможностей для сотрудников компании. Это создает предпосылки для наиболее объективных кадровых решений, что в свою очередь способствует повышению конкурентоспособности компании.
Чтобы укрепить корпоративный дух Компании.
Единый стандарт обслуживания сплотит Компанию, за счет совместной работы над общей задачей.
Структура стандарта обслуживания
Стандарт обслуживания является политикой компании, и представляет собой свод специальных документов, а также разработанные системы обучения и контроля.
Документы:
1. Положение о стандарте обслуживания компании, согласованное с ответственными менеджерами и утвержденное руководителем компании.
2. Единый корпоративный документ, содержащий правила, регламенты и процедуры различного уровня для всех групп сотрудников, взаимодействующих с клиентами.
Корпоративные системы:
1. Система обучения стандарту обслуживания.
2. Система контроля за соблюдением стандарта обслуживания.
3. Система мотивации
Разработка и внедрение стандарта обслуживания
Процесс введения в компании стандарта обслуживания проводится консультантами компании «Комплексные Технологии Управления» в тесном взаимодействии с менеджерами компании-заказчика и состоит из нескольких этапов: разработки, внедрения и послепроектной поддержки.
1-й Этап. Разработка стандарта обслуживания.
1. Диагностика работы персонала, позволяющая определить реальный уровень качества обслуживания.
2. Проведение организационных семинаров с участием экспертной группы — первых лиц компании и менеджерского состава — с целью формирования единого подхода к Стандарту обслуживания.
3. Совместная работа консультантов и экспертной группы по наполнению содержательной части Стандарта обслуживания. (проводится с использованием анкетирования, мозговых штурмов, организационных семинаров).
4. Разработка Стандарта обслуживания рабочими группами состоящими из сотрудников компании при поддержке консультантов.
5. Согласование и утверждение итогового варианта Стандарта обслуживания.
2-й Этап. Внедрение стандарта обслуживания.
1.Проведение семинара «Изменения в организации», для линейного персонала, направленного на снижение сопротивления инновациям и формирование лояльности к Стандарту обслуживания.
2.Проведение тренинга-семинара «Супервизия Стандарта обслуживания» для менеджеров Компании, направленного на знакомство со способами внедрения и поддержания выработанного Стандарта обслуживания.
3.Проведение тренингов «Стандарт обслуживания как инструмент эффективной работы» для персонала направленные на приобретение необходимых навыков взаимодействия с клиентом в соответствии с принятым Стандартом обслуживания.
Послепроектная поддержка.
1.Консультирование Заказчика по проекту и проблемам, выявленным в ходе работы.
2. Тематическая встреча с участниками проекта.
3. Разработка системы мотивирующей оценки персонала (на базе Стандарта обслуживания)
Помимо собственно стандарта обслуживания, консультационная программа предполагает как результат:
· Единый подход к вопросам, касающимся обслуживания клиентов и мотивации сотрудников.
· Команду управленцев, владеющую методами обучения и мотивации линейного персонала.
· Торговый персонал, лояльно воспринимающий данные изменения.
· Коллектив, сплоченный совместной работой над решением поставленной задачи.