Для успешного бизнеса мало привлечь покупателя. Главное — провести сделку так, чтобы клиент не просто остался доволен, а захотел вернуться снова. JOB.ru поделился советами, которые помогут закрепить отношения с заказчиками и добиться положительного результата сотрудничества.
1. Выстраивайте долгосрочные связи
Постоянных клиентов не нужно стимулировать обращаться к вам — при положительном опыте с компанией они возвращаются без заманивания скидками и акциями, даже если конкуренты сделают вашу работу дешевле. Они с доверием отнесутся к новому продукту, в отличие от потенциальных клиентов, завоевать внимание которых будет труднее и дороже. Поэтому важно формировать базу постоянных покупателей, которые всегда будут рядом.
2. Учитесь распознавать потребности
Заказывая в студии сайт, компания в качестве итога ожидает не появления собственной страницы в интернете, а высокой конверсии, роста продаж и выручки. Зачастую клиенты не могут правильно сформировать потребность, из-за чего виноватыми в отсутствии ожидаемого результата становятся исполнители. Поэтому важно понять, что действительно нужно клиенту. Для этого задавайте больше вопросов на этапе составления заказа.
3. Будьте заботливы
Речь идет не о вежливых обращениях и белых рубашках на деловых обедах, а о своевременных поставках, быстрой замене брака, предупреждении об опозданиях. Проявляйте заботу через действия — разработайте индивидуальное решение для проблемного клиента, договоритесь о скидке для ограниченного бюджета, согласитесь на срочные переговоры после рабочего дня. В конце концов, закрепите коврики на обледенелой лестнице, чтобы покупатели не скользили, заходя в офис.
4. Говорите на языке клиента
Если клиент не разбирается в сфере, то не запугивайте его сложными профессиональными терминами. Говорите о сложном простым языком, чтобы достичь понимания. Но не упрощайте речь для тех, кто свободно оперирует узкими понятиями.
5. Помогайте бесплатно
Выстраивая долгосрочные связи, будьте готовы однажды провести консультацию и дать совет, даже если вопросы относятся к вашей области косвенно. Чтобы клиент захотел вернуться, иногда нужно помогать ему «за спасибо». Не отказывайте, если заказчики просят поделиться контактами или оценить условия сделки — это возможность показать, что вы готовы прийти на помощь, даже когда дело не касается выручки.
6. Получайте обратную связь
Чтобы отточить коммуникацию, узнайте у клиента, чем он остался недоволен, а что превысило ожидания. Вопрос, который охарактеризует общие впечатления от сотрудничества: «Вы бы порекомендовали нас своим знакомым?». Если ответ отрицательный, то компании есть над чем работать. Лучше составить небольшую анкету из уточняющих вопросов и попросить клиентов ее заполнить. Не забудьте спросить, что они дополнительно хотят увидеть в сервисе.
7. Не скрывайте проблемы
Когда ситуация выходит из-под контроля, сообщить о неполадках нужно своевременно, а не переносить разговор на крайние сроки. В этом случае лучше без завуалированных формулировок объяснить, что пошло не так и из-за чего это случилось. Озвучьте, какие действия будут предприняты, и принесите извинения. В качестве компенсации предложите скидку или подарок, тогда негативные эмоции удастся сгладить.
8. Проследите, чтобы все были настроены положительно
Все труды по выстраиванию хороших отношений могут быть перечеркнуты грубым ответом секретаря на звонок клиента. Важно, чтобы все сотрудники, начиная с охраны на входе и заканчивая учредителями, заботились о заказчиках. Для этого нужно проводить совместные тренинги и формировать особую культуру внутри коллектива.
9. Выходите за рамки сотрудничества
Всегда делайте больше того, что требуется по инструкции. Например, подвезите заказчика до офиса, поздравьте его с днем рождения или сделайте презент в календарные праздники. Дайте знакомым номер компании-клиента, если они нуждаются в услугах такого профиля. Спросите о делах представителя, увидев угрюмое лицо на очередной встрече. Всегда делайте что-то «сверх» для создания положительных эмоций.
10. Предлагайте качественный продукт
Каким бы хорошим ни был сервис, толку от него без качественного продукта или услуги не будет. Главной задачей ставьте совершенствование самого товара, чтобы клиенты были довольны тем, что попадает к ним в руки. А отточенная коммуникация и идеальный сервис должны остаться приятным дополнением к достойному продукту.